カスタマーサポート・ナレッジマネジメント

仕事内容

＜募集背景＞ サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。 お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。 ＜業務内容＞ ・ミッション ■カスタマーサポート本部 カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。 1.お客様対応をするオペレーション部 2.カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部） 3.業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部 があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。 ▼役割 お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること ---------------------------- お客様：企業・ユーザー双方 期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在 ---------------------------- ■本ポジションの役割 ナレッジマネジメントグループは、顧客が困りごとを抱えた際に、お問い合わせをせずとも自己解決できるように、FAQ・チャットボットなどの自己解決のためのツールを活用し、顧客のプロダクト利用体験向上を目指すグループです。 また、オペレーターが顧客対応を行う際に活用するナレッジの管理も行い、スムーズで満足度の高いお問い合わせ体験を提供します。 ＜具体的な業務内容＞ ■マネージャー候補 ●カスタマーサポートを成長させる戦術の立案・実行 ●ナレッジマネジメントグループのマネジメント ・KPI管理/設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定 ・パフォーマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクション ・ピープルマネジメントメンバーの育成とキャリア開発 ●顧客の自己解決体験の向上 ・顧客が困りごとを抱えても自己解決をしながらサービス利用し続けるための、プロダクトチームと協業した、AIチャットや生成AIの導入検討・施策推進 ・顧客の自己解決に関連するKPI改善のための、プロジェクト推進および他部署との連携 　-FAQ・チャットにおける回答記事までの到達率の向上、解答内容の品質改善など（ベンダーとの連携含む） ●顧客のお問い合わせ体験の向上 ・オペレーション変更やプロダクトリリースなどに伴う、オペレーター向けナレッジの定常メンテナンス ・迅速で満足度の高いサポート体験の提供のための、プロジェクト推進および他部署との連携 　-CSオペレーションチームと協業し、DX化に向けた施策や、AIを活用したオペレーションの最適化など 　-オペレーター向けのナレッジにおける、記事までの到達率の向上、記事の内容の品質改善など ■配属部署 カスタマーサポート本部/ナレッジマネジメント部 本部長：1名 ■オペレーション部 部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名 ■人材開発（HRD）部 部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名 ■カスタマーエクスペリエンス（CX）部 マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名 ※2023年11月時点 ■働き方 フルリモート勤務可能 全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります ■ポジションの魅力 ●ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られます ●急成長している組織での0→1、1→10、10→100を含めたCS経験を積むことができます ●最前線の立場でお客様の声をタイミー全体に反映することができます。そのため、裁量を持って業務推進や改善に携わることが可能です ●プロフェッショナリズムを有するチームメンバーと共に働きながら、スキル向上にも努めることができます ●稀に見る事業成長率を誇っているため、成長中のサービスを更に発展させたカスタマーサポート経験者として、市場価値を向上させることができます ■参考資料 タイミーの“急速な成長”を牽引するカスタマーサポート本部。4人のリーダーが語る、「組織変革と未来」 https://note.timee.co.jp/n/na10bb7f660b6 「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長 片桐の挑戦 https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878 攻めのCSを作る(動画) https://cshack.jp/videos/series/22 タイミーユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方 https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/201666

応募資格

必要要件 カスタマーサポートにおける業務改善のご経験（2年以上） 他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験 歓迎要件 事業方針等をベースにした部署戦略・戦術の立案、実行経験 toB, toC両方のCS/コールセンター経験 KPIなどの定量的な指標の向上に従事していたご経験 求める人物像 新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方 未整備な環境に対してポジティブに向き合える方 各ステークホルダーと円滑なコミュニケーションがとれる方 タイミーのミッション、ビジョン、バリューに共感できる方 チームワークを大事にし、自分の意見を押し付けるだけではなく相手の意見も尊重できる方

勤務時間

10:00〜19:00（休憩1時間）

休日休暇

年間休日120日 完全週休2日制（土・日）、国民の祝日 ・リラックス休暇（年次有休とは別に、入社初日に年5日分、その後1年ごとに5日分付与される有給休暇） ・年次有給休暇 ・年末年始休暇 ・慶弔休暇 ・産前産後休暇

給与

年収 5,000,000 円 - 9,000,000円

勤務地

東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階 株式会社タイミー　東京本社 フルリモート可

福利厚生

健康保険/厚生年金/雇用保険/労災保険 書籍購入費用補助/セミナー費用負担/ダブミー（従業員がタイミーで働いた場合に報酬2倍）/交通費支給 ※上限5万円/月 /結婚・出産祝金　など ＜従業員持株会＞ 従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要） ＜ダブルタイミーデイ＞ 社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り） ＜書籍購入＞ 業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入 ＜セミナー費用補助＞ 業務に必要なセミナー参加費を補助 ＜部活動＞ 趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助 ＜チームビルディング＞ チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる ＜結婚祝い金＞ 結婚した従業員に祝い金を支給

勤務条件の詳細

試用期間

3か月／試用期間中の条件：同じ

雇用形態

正社員

受動喫煙対策詳細

＜受動喫煙対策＞ 屋内原則禁煙（建物内喫煙スペース有）

受動喫煙対策の有無

対策あり

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